"Elveheted a gyáraimat, a pénzemet, de hagyd meg az üzletkötőimet és kevesebb mint két éven belül ugyanott leszek, ahol ma." - Andrew Carnegie
Az üzletkötés bizony pszichológia. Szokás mondani ügyes emberekre, hogy még a homokot is el tudja adni a szaudi királynak. Jó beszélőkéje van, jó a kiállása és ráérez arra, mi kell a másiknak és hogyan. Az értékesítésnek számos összetevője van, például a testbeszéd. Ügynökök is tanulják, tudják (és ez nagyon helyes). Lássunk egy üzletkötést az ügynök szempontjából!
Az ügynök csönget a megbeszélt helyen a megbeszélt időpontban. Nyílik az ajtó, illedelmes köszönés. Kézfogás: ki kezdeményezi? Nos, nem az ügynök! Ő várja az ügyfél kezdeményezését, és ha ügyfele nem nyújtja kezét, inkább fejbólintással köszönti őt. Kézprobléma, kézfájdalmak esetén egy azonnali kézszorítás feszültséget okoz. Másrészt az ügynöknek nem szabad tolakodnia: esetünkben ő most vendég, alázatosnak kell lennie. A kézfogás erőssége sokat elárul. A kedves olvasó is tapasztalhatja, milyen egy "döglött hal" kézfogás és milyen egy erős jellemre utaló, határozott mozdulat.
A kézfogás irányából is következtetnünk. Ha az ügyfél tenyerét kissé a föld felé fordítva nyújtja, az felsőbbrendűséget sugall. Egyfajta "lenyomlak a föld alá" habitus - ilyenkor nehezebb menetre számíthat az üzletkötő.
A bemutatkozás után az értékesítő leül. De hova? Igyekszik az ügyfél jobb oldalára, az asztal ügyfélhez képest merőleges részére ülni. Ha valaki a jobb oldalunkon ül, nagyobb bizalmat kelt, mintha tárgyaló, vitatkozó módon velünk szembe. Mellénk majd akkor ül, ha táblázatot, grafikont magyaráz később.
A leülés után felvett testhelyzet rendkívül fontos. Az üzletkötő figyeli, mennyire zárt illetve mennyire nyitott helyzetet vesz fel reménybeli ügyfele. A keresztbe tett lábak, összefont karok tartózkodást, bizalmatlanságot, elutasítást jeleznek. Ha az egyik kéz fogja a másik kart vagy lábat, az egyenesen kapaszkodást jelenthet: majdhogynem félelmet, görcsöt. Ilyenkor az ügynök igyekszik oldott hangulatot teremteni, tréfálkozni és közben puhatolózni, vajon mi az, ami nem tetszik a kliensnek? Óriási hiba ennél a pontnál az üzlet megkötésére térni. A kudarc garantált.
Magabiztosságra, keménységre utal az átvetett láb, melyet az egyik kar fog. Pl. a bal boka a jobb láb combján nyugszik és a bokát az egyik vagy mindkét kéz fogja. Ez sokszor felfelé szegett fejjel jár, amolyan lezser magabiztosságot sugározva. Kemény dió!
Ha többen beszélnek az ügynökkel (pl. férj-feleség), az ügynök figyeli, ki változtat először testhelyzetén és ki követi őt. Aki először mozdul, azzal fog tárgyalni elsősorban az eladó. Tudja, hogy ő fogja a végső döntést kimondani.
A száj elé tett kéz a mondanivaló elfojtását jelentheti. Nem ért egyet az ügyfél valamivel, csak nem mondja, nem meri kimondani vagy nem biztos mondanivalójában. A figyelmes ügynök ezt észreveszi és kérdez. Ha a válasz közben az ügyfél vakarja fejét, nyakát, bizonytalan a válaszban, nem teljesen úgy gondolja, ahogy mondja. Az áll simogatása gondolkozást jelent és az ügynök ebben nem fogja ügyfelét zavarni. Ha pedig a kéz támasztja a fejet, akkor minden bizonnyal unja az eladó szövegét!
A felfelé fordított tenyér őszinte, nyílt magatartást jelez. Ha egy ügynök eljut a keresztbe tett láb-összefont kar-ökölbe szorított kéz testhelyzettől a nyílt tenyér-szabadon hagyott arc-laza kéz- és lábtartásig, akkor közeledhet az üzlet lezárásához!
Természetesen a testbeszéd elemei összefüggésben állnak rengeteg más tényezővel, nem szabad elszigetelten értelmezni azokat. Mindenesetre sok információval szolgálnak. Ezeket buszon, villamoson, vonaton, megállóban, boltokban megfigyelve is lehet gyakorolni.
Mi a helyzet az ügynök magatartásával? Ezt következő, januári írásunkban tárgyaljuk. Szép napot, jó pihenést vagy éppen munkát.
